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Hôtellerie et qualité : une affaire d'équipe et de management

Le 22/02/2018

La gestion de la qualité est essentielle pour amener vos clients à venir, revenir, en parler...et en inciter d'autres à fréquenter vos établissements.

(Source : Industrie Hôtelière n°704 - Janvier - Février 2018)

22/02/2018
Hôtellerie : la qualité avec High hospitality à la CCI de la Lozère

Plus qu'une chambre propre, bien équipée et un accueil soigné, la clientèle attend désormais de vivre une réelle expérience. La qualité est aujourd'hui essentiellement évaluée à partir des avis clients en ligne.

On comprend alors l'enjeu si important de la mise en oeuvre d'une véritable démarche qualité dans son établissement. Et cette approche implique nécessairement l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise. Elle suppose une action au quotidien, mais aussi sur le long terme.

Alors comment améliorer sa démarche qualité pour parvenir à proposer ce séjour qui fait la différence : l'expérience client?

Avant d'aller plus loin, n'oubliez pas les ateliers High Hospitality "Exception Accueillante" programmés les 1er et 15 octobre 2018, de 13h00 à 17h à la CCI de la Lozère. Cette formation s’adresse aux dirigeants d’entreprises qui emploient des salariés.

 

  • Au-delà des équipements : la connaissance, l'humain, la transmission du savoir

La chambre devient presque un accessoire du séjour. C'est l'environnement, les animations, les prestations touristiques qui prennent tout leur sens. En parler, le mettre en valeur, suppose de connaître et savoir transmettre.

En pratique :

Est-ce-que je connais moi-même mon environnement touristique, les prestataires touristiques, les produits et les producteurs du terroir?

Est-ce-que je suis capable d'en parler? Ai-je défini un moment pour "former" mon personnel à ce sujet pour qu'il soit lui aussi un "ambasssadeur" de la Lozère, mis en place des actions avec mes partenaires touristiques dans cet objectif? Ai-je une démarche particulière envers les saisonniers en amont de l'embauche?

Est-ce-que d'une façon ou d'une autre, je valorise mon environnement tourisque dans mon hôtel, mon camping, mon restaurant,...?

Sur ce thème, retrouvez les supports High Hospitality créés par la CCI de la Lozère pour l'animation de ses ateliers en 2016 et 2017 :

Connaître et faire connaître sa destination

Valoriser les produits locaux

  • Gestion de la relation client, gestion de la réputation en ligne, prise en compte des avis clients et améliorer ses prestations

Mon hôtel est-il présent sur les principaux sites d'avis en ligne?

Est-ce-que je me préoccupe des avis exprimés par mes clients? Es-ce-que je les prends en compte pour déterminer mes investissements prioritaires?

Comment répondre aux avis négatifs? Est-ce-que j'en profites pour rappeler (à tous), mes forces, mes avantages concurrentiels?

Est-ce-que j'ai déterminé des outils et actions pour maintenir le lien avec mes clients avant, pendant et après le séjour?

Est-ce-que j'envoie systématiquement un questionnaire de satisfaction automatisé après le séjour de mes clients?

Sur ce thème, retrouvez les supports High Hospitality créés par la CCI de la Lozère pour l'animation de ses ateliers en 2016 et 2017 :

E-Réputation : les sites d'avis

Démarche de progrès

Améliorer ma visibilité et mon référencement en ligne

 

  • Implication du personnel de l'amélioration de la qualité. La qualité, ça paye. Alors qu'est-ce-que je fais?

En pratique, c'est par exemple :

Identifier des indicateurs dont vous et le personnel, suivrez l'évolution dans le temps (les notes d'avis en ligne, les résultats des questionnaires adressés en post séjour,...), et fixer des objectifs à partir de ces constats.

Organiser des réunions du personnel en faisant un focus sur ces indicateurs pour :

Définir des objectifs prioritaires

Inviter le personnel à réfléchir à des solutions à mettre en oeuvre pour améliorer la satisfaction client

Organiser un concours et récompenser les efforts ayant généré des résultats à travers des primes des gratifications,...

Présenter les résultats d'une enquête clientèle.

Faire appel à un cabinet d'audit pour réaliser une visite client mystère.

Retrouvez les résultats de l'étude du cabinet Coach Omnium, intitulée "les attentes et les comportements d’achat des clients d’hôtels français et étrangers"

Sur ce thème, retrouvez les supports High Hospitality créés par la CCI de la Lozère pour l'animation de ses ateliers en 2016 et 2017

Accueillir et fidéliser le personnel

 

  • Expérience client, vous avez dit expérience client?

Le client s'attend quoiqu'il en soit à trouver une chambre, une salle de bains, confortables et propres. Il s'agit d'éléments de base qui génèreront de l'insatisfaction s'ils ne sont pas présents.

Mais ce ne sont pas ces éléments seuls qui vont générer une expérience mémorable qui leur donnera envie d'en parler et de revenir.

Alors quoi? Des éléments additionnels : les informations que vous aurez apportés sur l'histoire, la petite histoire du coin, vos conseils sur les prestations touristiques, les lieux à découvrir, vos coups de coeur,...en résumé, accompagner le client dans sa démarche touristique.

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